Podczas szkolenia dowiesz się:

• Jakie są narzędzia efektywnej komunikacji oraz ich praktyczne zastosowanie
• Jak organizować spotkania przełożonych?
• W jaki sposób prowadzić rozmowy z Klientami firmy
• Jak pracować nad głosem i kulturą słowa?
• Jak przygotować prezentacje?

Dzień I 

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W PRACY ASYSTENTKI/SEKRETARKI

• Zakłócenia i bariery komunikacyjne – jak je pokonywać?
• Najważniejsze narzędzia efektywnej komunikacji i ich dostosowywanie do konkretnej sytuacji
  
• Techniki wspomagające efektywną wymianę informacji
  
• Dystrybucja informacji poprzez sekretariat

JAKA TO RÓŻNICA? – ĆWICZENIA OBSŁUGI KLIENTA

• Formułowanie komunikatów
  
• Jak prawidłowo prowadzić rozmowę telefoniczną, aby wzbudzić sympatię, zaufanie i przyjazne emocje?
  
• Przełamywanie zniekształceń przekazów
  
• Język faktów i obrona przed manipulacją

BUDOWANIE WŁAŚCIWYCH RAM FUNKCJONOWANIA W SEKRETARIACIE

• Jak komunikować się asertywnie?
  
• Asertywny system informacyjny w sekretariacie
  
• Kroki asertywnej interwencji
  
• Procedura asertywnej odmowy, próśb i oczekiwań

TYPOLOGIA KLIENTA - NIEZBĘDNIK SEKRETARKI/ASTYSTENTKI

• Metody rozpoznania typu klienta: Dobranie i/lub przetworzenie argumentów pod kątem: poziomu merytorycznego klienta oraz zróżnicowania według zmiennych: działanie, analiza, relacja, cel; typu emocjonalnego reprezentowanego przez klienta; Ćwiczenia: kontrolowanie rozmowy – rozwijanie umiejętności; kierowania ewentualną dyskusją
  
• Ćwiczenia: Wypracowanie typów klienta oraz metodologii pracy z określonymi typami klienta przez asystentki
  
• Ćwiczenia: Prowadzenie symulowanych rozmów telefonicznych – nagrania i analiza

PROWADZENIE ROZMOWY Z TRUDNYM KLIENTEM

• Dobieranie metod uspokajania do typu klienta
  
• Utrzymanie kontroli nad rozmową
  
• Ćwiczenie dobierania sposobu argumentowania do klienta
  
• Panowanie nad własnymi emocjami
  
• Asertywność jako technika obrony przed agresją
  
• Ćwiczenia w małych grupach zakończone podsumowaniem
  
  

Dzień II 

JAK PRAWIDŁOWO BUDOWAĆ PROFESJONALNY WIZERUNEK FIRMY?

• Budowanie osobistej wiarygodności jako przedstawiciela firmy
  
• Strategie autoprezentacyjne podczas służbowych spotkań w imieniu firmy
  
• Narzędzia wzbudzania sympatii i zaufania

BUDOWANIE RELACJI WEWNĘTRZNYCH WZMACNIAJĄCYCH EFEKTYWNOŚĆ WSPÓŁPRACY

• Umiejętne odczytywanie stanów emocjonalnych przełożonych oraz klientów wewnętrznych i zewnętrznych
  
• Jak mówić i aktywnie słuchać- wykorzystanie komunikacji dwukierunkowej w codziennej pracy
  
• Świadome zarządzanie emocjami własnymi i klientów – jak budować pozytywne stany emocjonalne
  
• Techniki redukcji stresu i negatywnych emocji

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI NA SPOTKANIE PRZEŁOŻONYCH

• W jaki sposób przygotować prezentację na spotkanie/naradę/zebranie?
  
• Określanie poziomu wyjściowego prezentacji
  
• Struktura prezentacji a organizacja treści prezentacji – jasność, przejrzystość, kolejność przekazywania informacji
  
• Jak harmonizować elementy prezentacji zwiększające efektywność przekazu?

PRACA Z GŁOSEM JAKO NARZĘDZIA SPRAWNEJ KOMUNIKACJI

• Tempo mówienia, siła głosu, ton głosu
  
• Artykulacja, dynamika wypowiedzi
  
• Akcent, dykcja, intonacja
  
• Aktywne i praktyczne ćwiczenia głosu

KSZTAŁTOWANIE KULTURY SŁOWA

• Metamodel języka - metoda na „rozpakowanie” sposobu myślenia rozmówcy
  
• Figury retoryczne – jak wykorzystywać środki ekspresji językowej?
  
• Stosowanie skutecznej argumentacji
  
• Prezentowanie językiem korzyści i wyobrażeń

Szkolenie ma charakter warsztatowy, interaktywny, liczne symulacje i gry szkoleniowe. Ćwiczenia indywidualne i grupowe mają na celu weryfikację przekazanej wiedzy i przyswajanie nowych, proponowanych modeli usprawniających jakość i standardy wykonanej pracy.

Mirosław Oczkoś

Niesamowita postać na polskim rynku szkoleniowym, reżyser filmowy i telewizyjny Specjalista Public Relations w zakresie pracy z głosem i autoprezentacji. Posiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń medialnych dla polityków, biznesmenów, psychologów Był dyrektorem zarządzającym jednej z większych warszawskich agencji reklamowych. Współpracownik Centrum Informacji Europejskiej przy Urzędzie Komitetu Integracji Europejskiej w Warszawie Absolwent PWSFTviT w Łodzi oraz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Wykładowca Warszawskiej Szkoły Filmowej, Uniwersytetu Łódzkiego oraz SGH w Warszawie. Autor książek: „Abecadło mówienia”, „Sztuka poprawnej wymowy, czyli o bełkotaniu i faflunieniu” Współpracował z stacjami radiowymi: Radio Manhattan w Łodzi, Program 3 Polskiego Radia, Radio Kolor Warszawa, Radio Plus Warszaw

Iwona Gabor-Kantorowicz

Specjalista w dziedzinie profesjonalnej obsługi klienta, wdrażania standardów obsługi klientów. Prowadzi szkolenia w zakresie: komunikacji, obsługi klienta, budowania relacji z klientem, technik sprzedaży, negocjacji. Wyznaje filozofię intensywnych, pełnych energii zajęć popartych praktycznymi ćwiczeniami. Prowadzi zajęcia superwizyjne dla Trenerów. Zajmuje się coachingiem dla pracowników Call Center oraz Contact Center, telemarketingu

zgłoszenie do 06.07.2009 - 1490 PLN
zgłoszenie od 07.07.2009 - 1690 PLN