Pierwszy Dzień, 28 maja 2012

MIĘDZYNARODOWE ROZWIĄZANIA ZWIĘKSZAJĄCE LOJALNOŚĆ

9:00 Jak stworzyć specyficzne relacje z klientami, które przyczynią się do zwiększenia lojalności CASE STUDY

• Specyficzne procesy biznesowe – które są najskuteczniejsze
• Efektywne metody koordynacji w CC
• Zasady 5S w obsłudze klienta i proces standaryzacji

Urmil Gohil, Konsultant pracujący dla takich firm jak: France Telecom (Iran), IPKO (Kosovo) , William Hill (Bułgaria), Telekom Slovenia , H and M (Szwecja), IBM (Szkocja), Apple (Wielka Brytania), IKEA (Szwecja)

10:00 Strategie, które pozwalają osiągnąć wysoki stopień lojalności klientów CASE STUDY

• Jak zoptymalizować strategię kontaktów z klientem w celu poprawy retencji
• Skuteczne dopasowywanie i wybór kanału komunikacji w kontaktach z różnymi klientami
• W jaki sposób wartość dodana customer service może zapewnić lojalność klientów

Jonathan George, Operations Director, White Concierge, Wielka Brytania

11:00 Pytania i dyskusja

ZAPOBIEGANIE REZYGNACJOM I OGRANICZANIE NIEZADOWOLENIA

11:40 Jak ograniczyć rezygnacje klientów i wykreować dodatkową wartość dla operatora – na przykładzie programu Push2Accelerate w Orange/TP CASE STUDY

• Analiza odejść klientów i identyfikacja przyczyn w trakcie cyklu życia klienta
• Od strategii utrzymania klientów w umowach lojalnościowych do podejścia segmentowego
• Poprawa jakości procesów pozyskiwania nowych klientów oraz odzyskiwania należności
• Spójna i zbalansowana strategia pro-aktywnego i reaktywnego utrzymywania klienta

Marek Grabowski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży i Obsługi, Grupa Orange-TP

12:30 Najczęstsze powody niezadowolenia klientów i jak im zapobiegać – skuteczne metody na przykładzie rynku klientów strategicznych CASE STUDY

• Dlaczego klienci, którym poświęca się mnóstwo czasu wysyłają sygnały o niezadowoleniu ze współpracy
• Czy na pewno wszyscy skupiają się na tym, by zrozumieć klienta – jak to zbadać
• Co zrobić, żeby zatrzymać klienta i czy jest to możliwe – case study

Lech Cempura, Niezależny Expert

13:20 Przerwa na lunch

14:20 Trudny klient – jak dzięki właściwej rozmowie i zachowaniu zwiększyć skuteczność obsługi CASE STUDY
Najskuteczniejsze metody prowadzenia rozmów z klientami

• Jak zwiększyć satysfakcję klienta – czy lojalizowanie już podczas pierwszego kontaktu jest możliwe
• Czy każdy klient wymaga takiej samej uwagi i obsługi – dlaczego ważny jest proces indywidualizcji
• Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed

NOWE KANAŁY KONTAKTU NA MIARĘ XXI WIEKU

15:10 Samoobsługa klienta w banku - przewaga konkurencyjna czy konieczność CASE STUDY

• Jak działa marketingowa reguła 4P w długofalowej strategii banku
• Jakie są najczęstsze błędy w założeniach dot. „samoobsługi” klientów banku
• Kiedy, dla kogo i w jakim zakresie bankowość internetowa i mobilna jest tania i najbardziej przydatna
• Czym różni się obsługa klienta banku w modelu zachodnioeuropejskim i wschodnioeuropejskim – który model sprawdzi się w najbliższej przyszłości

Arkadiusz Cempura, Head of Direct Banking Development, Alfa Bank, Ukraina

16:20 NOWE TECHNOLOGIE W RÓŻNYCH KANAŁACH KONTAKTU – jak skutecznie wykorzystywać social media, obsługę online, CRM, Customer Insight i inne dostępne narzędzia

• DYSKUSJA

MODERATOR: Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed

17:00 Zakończenie I Dnia i koktajl

Drugi Dzień, 29 maja 2012

NOWE KANAŁY KONTAKTU NA MIARĘ XXI WIEKU – warsztat

9:00 Cross Media User Experience
INTERAKTYWNY WARSZTAT

• Jak właściwie badać i mierzyć doświadczenia klientów w internetowych kanałach kontaktu
• Skuteczne projektowanie doświadczenia użytkowników w mediach online i innych kanałach styku klienta z marką (touchpointach)
• Praktyczne przykłady z branży internetowej – e-commerce oraz online travel

Maciej Saganowski, User Experience Designer, Mobiler.pl

JAKOŚĆ PRODUKTU/USŁUGI VS. LOJALNOŚĆ

11:20 Jakość obsługi i jakość produktu, a lojalność klientów – najlepsze działania marketingowe i PR-owe na przykładzie telefonii komórkowej wRodzinie CASE STUDY

• Wprowadzenie – krótka historia współpracy CenterNet S.A i Fundacji Lux Veritatis przy projekcie wRodzinie
• Opis produktu dedykowanego dla użytkowników w wieku 50+
• Obsługa klienta – indywidualne podejście podczas eventów; call center bez IVR
• Reklama i PR – jak nie przekroczyć cienkiej linii korzystając z obecności celebrytów
• Obecne i planowane działania – strategie na najbliższe lata

Włodzimierz Plewczyński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta, CenterNet

12:20 Przerwa na lunch

CZYNNIK LUDZKI W PROCESIE BUDOWANIA RELACJI

13:20 Skuteczne sposoby zwiększania satysfakcji klientów CASE STUDY

• Od czego zależy satysfakcja klienta
• Uwarunkowania zmian satysfakcji w cyklu życia klienta
• Motywowanie pracowników do podwyższania satysfakcji klientów przy każdorazowym kontakcie
• Jakość obsługi i jakość produktu/usługi, a satysfakcja klienta
• Rola działu marketingu i działu sprzedaży w zwiększaniu satysfakcji
• Najczęstsze powody niezadowolenia klientów

Mikołaj Dziubalski, Dyrektor Handlowy, Meble VOX

14:20 Zarządzanie zespołem konsultantów – jak skutecznie i pozafinansowo zmotywować zespół do dbania o relacje z klientami CASE STUDY

• Model zarządzania przez cele, jako źródło siły zespołu
• Rola lidera w zespole – jakie funkcje powinien pełnić
• System okresowych ocen pracowniczych, jako ważny element codziennej pracy z zespołem konsultantów
• Osobista odpowiedzialność konsultantów za relacje z klientem biznesowym
• Jak skutecznie budować pozabiznesowe relacje z klientem
• Barbara Syczewska, Dyrektor Departamentu Handlowego, Pol-Assistance

15:20 Zakończenie Symozjum

*Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji, programów konferencji, kursów i seminariów zawartych w ofercie Langas Group w formie elektronicznej lub jakiejkolwiek innej bez zgody autora zabronione.

zgłoszenie do 27.03.2012 - 1 670 PLN + 23% VAT
zgłoszenie od 28.03.2012 - 2 070 PLN + 23% VAT

Cena zawiera

• udział w Sympozjum dla jednej osoby
• materiały, certyfikat
• przerwy kawowe, lunch uczestnictwo w koktajlu